I 5 anni che ribaltarono le banche

Tratto dallo speciale di febbraio 2021 allegato a La Bussola Innovazione

L’emergenza sanitaria dovuta alla pandemia da Covid-19 ha spinto l’acceleratore dell’innovazione tecnologica. Contagiando anche il mondo bancario. La trasformazione digitale degli istituti di credito, in alcuni casi, è stata forzatamente velocissima. Tanto che gli osservatori, nei primi mesi di chiusura nazionale, hanno stimato che le novità introdotte hanno consentito di spingere in avanti di tre anni in soli tre mesi un processo che già era stato avviato. Portando il mercato a un punto di svolta difficilmente reversibile, che ha modificato in modo strutturale il modo stesso di fare banca.

Un processo già in atto

In realtà, l’evoluzione verso il digitale era un processo già in atto da alcuni anni. Tanto da rappresentare uno degli elementi chiave dei piani di sviluppo di buona parte degli istituti bancari.

Per esempio, Intesa Sanpaolo aveva stanziato 3 anni fa 2,8 miliardi di euro di investimenti per il completamento della trasformazione omnicanale del gruppo, con l’obiettivo di raggiungere il 70% delle attività digitalizzate nel 2021, contro il 10% registrato nel 2017. In questa direzione, molte sono state le iniziative introdotte negli ultimi anni. A cominciare dalla virtualizzazione delle vendite attraverso i canali online e mobile di un numero sempre maggiore di prodotti. Parallelo anche lo sforzo di offrire, sui canali fa-da-te, il maggior numero possibile di servizi di pagamento, da gestire anche con il supporto della “filiale virtuale”, già attiva dal 2017, e che sostiene i clienti in caso di necessità da remoto.

Non solo. Oltre ai prodotti virtuali sono stati avviati servizi di loyalty volti a incentivare l’utilizzo di online e mobile banking, grazie anche al lancio di un’app, Reward, che premia i comportamenti “digitali”. Mentre il mobile banking è stato progressivamente dotato di funzionalità evolute, come l’aggregatore di conti di altri istituti e il servizio di rateizzazione delle spese in conto corrente, attivabile all’occorrenza con pochi clic sul display.

Anche UniCredit prevede, entro il 2023, di far convergere l’operatività di base dalla filiale al digitale, puntando su una significativa migrazione verso i canali diretti. In particolare, l’obiettivo è quello di continuare a puntare su un’offerta riprogettata alla luce dei nuovi modelli di distribuzione, arrivando, al 2023, ad una una crescita dell’uso dei canali fai-da-te che coinvolgerà il 60% dei clienti, contro il 45% di partenza.

Come Intesa Sanpaolo, per incentivare i clienti a utilizzare questi servizi, è stato di recente realizzato un programma di loyalty, Like U, che include una piattaforma con sconti, promozioni e iniziative dedicate a chi sceglie i canali virtuali. Considerati anche come uno dei principali comportamenti atti a ridurre gli sprechi salvaguardando l’ambiente. Non solo, sempre in questa direzione si inserisce il nuovissimo conto corrente MyGenius Green. Che ha la caratteristica principale di ridurre al minimo le operazioni in filiale (non viene concesso nemmeno il libretto degli assegni) permettendo di tutelare l’ambiente. E tra le principali novità dell’anno si segnala anche il lancio dell’aggregatore.

Tra i grandi gruppi bancari nazionali, anche Banco BPM ha avviato già da tempo un importante programma di trasformazione digital per accelerare l’innovazione e creare prodotti e servizi ad alto valore aggiunto. Il programma, nel corso degli ultimi anni, ha permesso la digitalizzazione dei processi di vendita in ottica omnicanale, la trasformazione dei processi in filiale in modalità paperless e la creazione di nuove modalità di interazione con la clientela anche in remoto.

Ed è particolarmente orientata a questi obiettivi anche BPER Banca che nel 2021 punta a concludere la digital transformation già avviata nel corso degli ultimi anni. E, per rendere più veloce il processo di acquisto, BPER ha lanciato lo scorso luglio la nuova app Smart ID con la quale effettuare il videoriconoscimento per richiedere direttamente online la Carta Conto. È stato inserito sul sito un nuovo calcolatore per avere in tempo reale un preventivo sul prestito personale. Mentre è stato anche implementato ulteriormente Dotti, l’assistente virtuale che aiuta i clienti nella navigazione delle varie sotto-sezioni del portale.

BNL BNP Paribas, dopo aver rinnovato tutta la sua offerta di conti correnti rendendo disponibile l’acquisto online della gamma BNL X Semplifica ogni giorno, ha esteso e potenziato l’operatività sugli strumenti di daily banking (su sito e app), phone banking e consulenza a distanza rendendoli accessibili a tutti i clienti. Mentre Credem ha incentivato processi innovativi come l'attivazione a distanza dei servizi online per chi ancora non li aveva e la sottoscrizione di nuovi prodotti con la firma elettronica.

Ma se i principali sforzi, durante le prime settimane della pandemia, hanno riguardato il mantenimento della piena operatività a distanza, attraverso l’attivazione di account di home banking a chi ancora non aveva attivo tale servizio, non sono mancate, in piena emergenza economica, anche novità più particolari. Widiba ha, per esempio, lanciato un nuovo servizio che consente di dialogare con l’assistente virtuale di Google Home per avere informazioni relative al proprio saldo. Mentre Crédit Agricole ha introdotto un nuovo processo di recupero delle credenziali di accesso all'area riservata che può ora avvenire direttamente online e in autonomia.

Le ultime novità

Nonostante fosse un fenomeno in atto già da molto tempo, l’importanza ormai imprescindibile del canale online per la gestione dell’operatività bancaria è diventata davvero evidente soprattutto in questo periodo di chiusura nazionale. E le banche hanno avviato nuovi servizi per rendere virtuale il processo di sottoscrizione dei principali prodotti bancari di base, come conti e carte.

UniCredit, per esempio, ha sempre puntato sul conto sottoscrivibile via web e con una promozione collegata (attiva da oltre un anno) consente di ottenere canone gratuito e bonifici online a zero per sempre se si sottoscrive in modalità fai-da-te. In questo caso l’offerta è attiva fino a settembre 2021, ed è stata promossa con vari banner e diverse creatività soprattutto durante i mesi di lockdown. Intesa Sanpaolo ha pubblicizzato con campagne online la possibilità di richiedere XME Conto in autonomia. E anche Crédit Agricole, dopo aver lanciato un sotto-sito dedicato all’offerta virtuale, continua a offrire regali o buoni sconti ai nuovi clienti che optano per il conto via internet. Mentre BNL BNP Paribas avvia ciclicamente offerte sulla sua gamma di conti BNLX lanciata a febbraio 2019 e sottoscrivibile online.

Chi già consentiva l’apertura via web di nuovi prodotti ha mantenuto attivi questi servizi. Come MPS, che permette di richiedere unicamente il modulo Easy di MPS Mio, ma anche Banca Sella, Widiba, CheBanca!, Webank, Hello bank!, buddybank!.

Poste Italiane, invece, ha scelto l’app e da maggio ha avviato il servizio che permette di richiedere un Conto BancoPosta da mobile. Così i nuovi clienti possono iniziare subito a effettuare operazioni mentre la carta di debito viene inviata al domicilio e il Pin si visualizza direttamente da mobile. Nel corso dei mesi il servizio è stato ulteriormente ampliato, e da gennaio 2021 il conto è in promozione con canone azzerato per un anno proprio per chi sceglie la sottoscrizione a distanza.

Creval, dal canto suo, ha avviato per la prima volta il servizio di sottoscrizione del conto online lo scorso aprile. L’obiettivo era quello di fronteggiare l’emergenza continuando a offrire nuove soluzioni a clienti e non. Per questo è stata avviata la piattaforma di sottoscrizione in modo autonomo di Conto Creval, lanciato nel 2019, e pensato proprio per chi predilige l'operatività sui canali diretti.

Oltre alla contingenza, poi, sono stati introdotti anche nuovi servizi digitali per rendere il conto corrente e le carte gestibili ovunque.

Banca Sella, nell’ambito delle novità introdotte dalla PSD2 in materia di open banking, lo scorso dicembre ha presentato un servizio per sottoscrivere online anche i conti deposito di altre banche, italiane ed europee. Per farlo, ha siglato una partnership con Raisin che approda così sul mercato italiano per la prima volta. In pratica, i clienti possono attivare uno o più conti di deposito di altre banche, e trasferire denaro dal proprio conto al deposito scelto, mantenendolo monitorato fino alla scadenza del vincolo, direttamente dall’area riservata di home banking.
Attualmente, ha fatto sapere la banca, sono cinque i conti deposito già disponibili. Ma si tratta di un pilota attivo per ora solo presso un numero selezionato di clienti. L’offerta sarà estesa a tutta la clientela retail superata la fase di test.

In piena emergenza sanitaria, lo scorso giugno, poi, Banca Mediolanum ha lanciato la sua nuova offerta digitale, Flowe, nata per intercettare giovani e giovanissimi che sempre più spesso optano per neobank come N26 e Revolut per soddisfare le loro necessità finanziarie di base. Mentre più di recente è stato annunciato Selfy Conto da attivare via web. Banca Sella, invece, ha archiviato lo storico Websella rinominandolo in Sella Start da affiancare al nuovo Sella Premium, entrambi sempre attivabili dal web.

I finanziamenti online (e via app)

Anche i prestiti personali sono migrati sul web. O sulle app. soprattutto in questo particolare contesto di emergenza in cui è diventata sempre più pressante l’esigenza dei clienti di ottenere liquidità. Così, i principali istituti di credito, come Intesa Sanpaolo, UniCredit, Poste Italiane e Banca Sella hanno continuato a offrire le loro soluzioni digitali promuovendole con tassi agevolati e campagne pubblicitarie. Chi ancora mancava all’appello, poi, ha lanciato sperimentazioni e nuovi servizi ad hoc. Come BNL BNP Paribas che dopo aver presentato il suo finanziamento da sottoscrivere telefonicamente con un gestore (firmando il contratto online) ha scelto di puntare sulla linea di credito che si attiva in tempo reale via app. E sono proprio le app il punto di arrivo di questa nuova tendenza a digitalizzare anche la concessione di credito. Con l’obiettivo di rendere i prestiti istantanei e con erogazione in tempo reale, solo però per i clienti pre-valutati. Così, anche Banca Mediolanum ha presentato a fine anno il suo credito istantaneo. Mentre grandi novità si attendono per il prossimo futuro. Intesa Sanpaolo, per esempio, ha già annunciato che punterà sull’aggregatore XME Banks per rendere utilizzabile la sua linea di credito XME Spensierata anche sugli acquisti effettuati con la carta di un'altra banca.
Crédit Agricole, invece, è al lavoro per creare un sistema di automazione dei contratti di credito a breve termine oltre al lancio della soluzione Simple Credit.

Tutte le novità relative ai prestiti saranno approfondite in un articolo di prossima pubblicazione.

Tratto dallo speciale di febbraio 2021 allegato a La Bussola Innovazione

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